Debit kart (bankamatik kartı) ve kredi kartı sahipleri, kartlarından yapılan işlemlere (harcamalara) itiraz hakkına sahiptir. Yapılan itiraz neticesinde kart sahibi, banka tarafından haklı bulunursa tutarın işletmeden alınıp kart sahibine iade edilmesini ifade eden sürece Chargeback denir.
Kart sahibi tarafından yapılan itirazlarda süreç nasıl işler?
- İtiraz, kart sahibi banka tarafından işyeri bankasına (işlemin yapıldığı banka) iletilir.
- İşlemin yapıldığı banka, üye işyerinden itiraza ilişkin belgeler talep eder. (İşlemde kullanılan adres, isim, telefon numarası, alıcı imzası vs. gibi)
- Üye işyeri itiraza 7 iş günü içinde cevap vermek zorundadır. (Gerekli hallerde işyeri ek süre talep edebilir)
- Belirtilen sürede işyeri tarafından cevap verilmez ya da verilen cevap (iletilen belgeler) yeterli görülmezse işlem tutarı işyerinin pos hesabından alınarak itiraz sahibi bankaya iade edilir.
*** Bu işlem için işyerinden herhangi bir izin alınmaz. Tutarın hesaba borç kaydedildiğine dair (hesaptan alındığına) bankanın Chargeback ekibinden işyerine bir e-mail gönderilir. Bankaların bu eylemi gerçekleştirme dayanağı üye işyeri pos sözleşmesidir. Sözleşmeye göre bu gibi Fraud eylemlerden firma sorumludur.
Peki işyeri itirazı nasıl inceler?
İşlemi kart sahibinin yaptığını kanıtlamak zorundadır. Kanıtlayamazsa zaten alışveriş tutarı banka tarafından geri alınır. Fakat burada karşımıza bizim usul bir dolandırıcılık yöntemi çıkmaktadır. Alışverişin kart sahibi tarafından yapılıyor olması ama işletmenin bunu kanıtlayamayışıdır.
Sebebi mi?
Kişi işlemi 3D Secure ile yapmadıysa ki birçok e-ticaret firması müşterinin alış-verişten vazgeçme (sepeti terk etme diye adlandırılır) korkusu ile belirli bir limite yada belirli ürünler hariç (altın, elektronik aletler vs.) 3D Secure işlemleri zorunlu tutmaz, bu durum yapılan harcama itirazlarının yüksek oranda kabul edilmesine yol açar. Alışveriş esnasında kullanılan cep telefonu, alıcı adı, teslim adresi banka kayıtları ile uyumlu olsa dahi üye işyeri bankası uluslararası kartlı ödeme sistemleri kuralları gereği kart sahibi tarafından yapılan itirazı kabul eder. Çünkü işlem güvenli ödeme yöntemi ile yapılmamıştır.
İşletmelerin harcama itirazlarında yapabileceği, alışverişin 3D Secure ile yapıldığını gösteren pos görüntüsünü, alıcının teslim esnasında kargo firmasına imzaladığı belgeyi bankaya iletmektir. (İmzanın müşterinin banka dokümanlarındaki imzası ile uyumlu olup olmadığı karşılaştırılır. Maalesef birçok kargo firması imza almadığı ya da ürünü alıcıya değil de bir yakınına teslim ettiği için bu durumda çok mümkün olmuyor) Diğer bir yol ise kart sahibi ile görüşerek itirazın geri çekilmesini sağlamaktır. (Bu görüşmeyi yapabilmek için firmaya bir kanıt gereklidir. Örneğin işlemi kart sahibinin yakınlarının yaptığının, daha önce kart sahibinin aynı bilgilerle birçok alışveriş yaptığının tespiti gibi)
Unutulmaması gereken bir nokta da gerçek kişinin yaptığı alışverişe sürekli itiraz etmesi sistemin dikkatini çeker ve gerek işyeri, gerekse ilgili banka kişiye dava açabilir ve kişi geri kalan hayatında kara listeye alınarak herhangi bir banka ile çalışamayabilir. Daha önemlisi ise banka ve firmaya karşı dolandırıcılık suçlaması ile karşı karşıya kalabilir.
Ülkemizde e-ticaret sektöründe en çok karşılaşılan itirazlara örnek vermek gerekirse;
- Kart hamilinin yaptığı işlemi unutması (bazen art niyetli olarak),
- İşlemi kart sahibinin değil de yakınının yapması (eşi, çocuğu, arkadaşı vs.),
- Satın alınan ürünün müşteriye geç ulaşması (Bu itirazı genelde yurtdışında yerleşik yaşayan Türkler yapmaktadır. Ürün teslimi yerli firmalar tarafından yurtdışına ortalama 20-30 günde olmaktadır. Müşteri, bu uzun süreden memnun olmayıp itirazda bulunuyor ama itiraz işletmeye yurtdışı bankası aracılığıyla iletildiği için genelde alışveriş tamamlandıktan 60 gün sonra geliyor. Bu süre zarfında da ürün müşteriye teslim edilmiş oluyor. İtirazını iptal etmesi için müşteriye ulaşmaya çalışan firma ulaşamıyor. Sonuç itibariyle zaten maliyeti yüksek olan yurtdışı satıştan zarara uğruyor.)
- Satın alınan ürünün farklı bir adrese gitmesi (Kişinin siparişi verdikten sonra adresini güncellediğini varsayalım. Ürünün iş adresi yerine ev adresine teslimini talep ediyor. Fakat güncelleme yetişmediği için ürünü iş adresinde teslim alıyor. Teslim aldığı halde işlem 3D Secure kullanılmadan yapıldığı için itiraz ediyor ve ödemeyi geri alıyor)
- İşlemin gerçekten dolandırıcı tarafından yapılması
- Satın alınan ürünün teslim edilen ürün ile aynı olmaması (Hasarlı, yanlış, yanıltıcı ürün gönderilmesi)
Yukarıdaki bahsettiğim örneklerin tamamı için firmalara gün içerisinde yüzlerce itiraz gelmekte olup son iki örnek hariç geneli art niyetli itirazlardır.
