“Chargeback” terimi, özellikle finans ve kredi kartı işlemleri bağlamında kullanılır ve bir müşterinin bankasına, bir kredi kartı işleminin hatalı veya sahtekarlık nedeniyle iade edilmesini talep ettiği bir süreci ifade eder.
Fiziki (fiziksel) poslarda, yani fiziksel mağazalarda kullanılan ödeme terminallerinde, chargeback’ler genellikle şu durumlarda olur:
- Hizmet veya Ürün Teslim Edilmedi: Müşteri, satın aldığı bir ürünü veya hizmeti almadığını iddia edebilir.
- Hatalı Ürün: Müşteri, aldığı ürünün tanımlandığı gibi olmadığını ya da bozuk olduğunu iddia edebilir.
- Çift Faturalandırma: Müşteri, aynı ürün veya hizmet için iki kez ücretlendirildiğini iddia edebilir.
- Yetkisiz İşlem: Kart sahibi, kendisinin yapmadığı bir işlemi fark ederse, bu işlemi iptal etmek için chargeback talebinde bulunabilir.
- İşlem Bilgilerinde Hata: Yanlış tarih, tutar veya tüccar bilgisi gibi işlem detaylarında bir hata olduğunu düşünen bir kart sahibi chargeback talep edebilir.
Chargeback süreci, müşterinin bankası, satıcının bankası ve satıcı arasında gerçekleşen karmaşık bir iletişim sürecini içerir. Satıcı, chargeback talebinin sebebini anlamak ve gerekirse itiraz etmek için belirli bir süreye sahiptir. Eğer satıcı itiraz ederse ve kanıtlar sunarsa, bankalar arasında bir inceleme süreci başlar. İnceleme sonucunda, chargeback ya onaylanır ya da reddedilir.
Fiziksel poslarda chargeback’leri önlemek için satıcıların müşterilere satın alma sırasında iyi bir hizmet sunmaları, ürün ve hizmetleri doğru bir şekilde tanımlamaları, işlem bilgilerini doğru bir şekilde kaydetmeleri ve yetkisiz işlemleri engellemek için güvenlik önlemlerini alması önerilir.
Fiziki Poslarda Chargeback Cevabı
Fiziksel POS (Point Of Sale) cihazlarıyla yapılan işlemlerde chargeback cevabı vermek veya chargeback taleplerine karşılık vermek, satıcılar için kritik bir durumdur. Bu, özellikle kart sahibinin işlemi tanımadığı veya işlemle ilgili bir sorun yaşadığı durumlarda gerçekleşir. Fiziksel bir POS’ta yapılan işlem için chargeback cevabı verilirken şu adımlar takip edilir:
- Bildirim Alma: Satıcı, bankasından veya ödeme işlemci firmasından chargeback bildirimi alır. Bu bildirim, hangi işlemin ve ne nedenle itiraz edildiğini içerir.
- Belgeleri Toplama: Satıcı, işlemle ilgili tüm belge ve kanıtları toplar. Bu, satış makbuzları, teslimat bilgileri veya diğer ilgili dokümanları içerebilir.
- Yanıt Verme: Satıcı, topladığı tüm belge ve kanıtlarla birlikte bankasına veya ödeme işlemci firmasına chargeback cevabını gönderir. Bu yanıtta, işlemin geçerli olduğunu ve chargeback talebinin reddedilmesi gerektiğini savunur.
- İnceleme Süreci: Banka veya ödeme işlemci firması, satıcının sunduğu kanıtları değerlendirir. Müşterinin bankası da bu süreçte kendi kanıtlarını sunar.
- Karar: İnceleme sürecinin sonunda, chargeback ya onaylanır (yani müşterinin talebi kabul edilir) ya da reddedilir (yani satıcının işlemi geçerlidir).
- Sonuç: Karar satıcıya bildirilir. Eğer chargeback reddedilirse, satıcı parayı tutar. Eğer chargeback kabul edilirse, satıcıdan alınan tutar müşteriye iade edilir.
Fiziksel POS işlemleri için chargeback cevaplarında en kritik unsur, işlemin gerçekten gerçekleştiğine dair sağlam kanıtların sunulmasıdır. Özellikle imzalı makbuzlar, teslimat belgeleri gibi fiziksel kanıtlar, bu tür itirazlarda oldukça değerlidir. Ancak, her durumda satıcının tüm belgeleri eksiksiz ve doğru bir şekilde saklaması ve chargeback taleplerine hızlı yanıt vermesi gerekmektedir.
Temassız İşlemlerde Chargeback Olur mu?
Evet, temassız işlemlerde de chargeback olabilir. Temassız işlemler, genellikle NFC (Near Field Communication) teknolojisi kullanılarak gerçekleşen, kartın POS cihazına temas ettirilmeden yapılan işlemlerdir. Bu tür işlemler genellikle düşük tutarlı alışverişler için kullanılır ve bazı ülkelerde belirli bir tutarın altındaki işlemler için PIN ya da imza gerektirmeyebilir.
Temassız işlemlerde de chargeback nedenleri şunlar olabilir:
- Yetkisiz İşlem: Kart sahibi, kendisinin yapmadığı bir işlemi fark ederse, bu işlemi iptal etmek için chargeback talebinde bulunabilir.
- Hizmet veya Ürün Teslim Edilmedi: Kart sahibi, satın aldığı ürünü veya hizmeti almadığını iddia edebilir.
- Hatalı Ürün veya Hizmet: Kart sahibi, aldığı ürünün tanımlandığı gibi olmadığını ya da bozuk olduğunu iddia edebilir.
- Çift Faturalandırma: Müşteri, aynı ürün veya hizmet için iki kez ücretlendirildiğini iddia edebilir.
Bu nedenlerle, temassız işlemler için de satıcıların, chargeback taleplerine karşı hazırlıklı olmaları ve tüm işlem belgelerini düzenli bir şekilde saklamaları önerilir.
Ancak temassız işlemlerde chargeback taleplerine yanıt verirken, bu işlemlerin doğası gereği imza veya PIN onayının olmaması nedeniyle, satıcının işlemin geçerli olduğunu kanıtlama süreci daha zor olabilir. Bu sebeple, satıcıların temassız işlemlerde de mümkünse işlem detaylarını, tarih-saat bilgilerini ve diğer kanıtları saklaması önemlidir.
